2019年，世界已经在向解决日常挑战的技术驱动解决方案发展。疫情爆发后，这种创新被推向了高潮。现在，人员配备问题和通货膨胀使业务持续难以正常开展。当谈到技术支持时，答案是混合现实(MR)。

MR在一个环境中集成了虚拟和物理元素。它通常与增强现实(AR)联系在一起。如今，设备维护的服务和支持在MR/AR工具的帮助下发生了变革。从培训到故障排除，制造商提供有效的远程支持，以减少停机时间，最大限度地减少现场援助的需要。虽然在新冠疫情之前，远程支持方案往往是一种选择，但自那以来，其有效性和需求已呈爆炸式增长，并将持续下去。

美国柯尼卡美高达业务解决方案公司服务和系统支持经理Izzy Sanchez评论说:“疫情引发的变化增加了对远程访问、工具、应用程序和交付选项的需求，这在以前不是我们客户的优先事项。”事实上，在新冠疫情之前，大多数企业对企业客户都反对双向支持工具，而他们现在则要求更多地使用这种工具。

值得庆幸的是，许多制造商在疫情期间正确配备了现有平台。Sanchez补充说:“这些平台在新冠疫情之前虽然也有一个不错的采用率，但自那以后的流行是爆发式的。”

“当疫情爆发、全世界进入封锁状态时，我们的工业印刷客户仍然需要印刷，”SLU惠普印刷和计算解决方案公司的Ayush Jain回忆说，“这些印刷服务提供商(psp)中的许多仍在印刷医疗和急救产品——其中一些有着前所未有的需求，需要加大生产。我们无法为那些需要改进或处理复杂问题的人安装新的印刷机，这个时候我们就需要一个替代方案，于是就产生了MR。”

消费者购买模式从实体店到网上购物的戏剧性转变，对包装行业的打击尤其沉重。“这意味着我们的许多客户都迎来了有记录以来的最高销量。这导致预防性服务减少，反应性服务增加，因为客户太忙了，没有时间关闭正在运行的生产线，”博斯特北美服务产品组合负责人Robert McCann承认。“如果一台机器确实因为技术问题发生故障，所有人都要尽快请一名技术人员来解决问题。”

对于依赖现场服务和现场支持、需要现场出差的企业来说，由于旅行限制，很难在疫情最严重时期照常开展业务。“尽管居家办公的规定已经取消，但远程或混合工作环境仍是新常态。此外，随着机票和汽油等差旅费用的增加，公司开始探索新技术以适应这种新规范，”爱普生美国公司AR副产品经理Nathan Cheng分享道。

在疫情封锁期间，客户似乎更有决心尝试自己解决技术问题，最初是因为没有选择。CareAR总裁兼联合创始人Sam Waicberg补充道:“现在技术人员能够到达现场，这种情况已经延续到一定程度。

McCann同意说：“就像许多因疫情封锁而被迫在线购物的人在疫情后继续这样做一样，一旦看到便利性带来的优势后，许多博斯特的客户更倾向于远程支持，并继续使用今天的服务。”

01各种方案

MR技术已经成为许多制造商在技术支持甚至培训方面的永久选择。

例如，博斯特有一个强大的互联服务平台，AR被用于远程故障排除。“在相当长的一段时间里，所有博斯特设备都是‘随时连接’的，这意味着连接和提取信息是一个标准功能。”然而，McCann承认，市场上仍然存在的老式机械在制造时并不具备这样的能力。这是该公司认为当今AR技术的一大优势。“使用AR眼镜等外部方法，可以让我们的当地技术支持人员对情况有更深入的了解，并能够更容易地解释或演示远程问题的可能解决方案。”

爱普生通过增强现实眼镜提供远程协助，它认为这是克服物理距离障碍的理想解决方案。“它允许远程专家看到现场工作人员看到的内容，并与现场工作人员进行无缝沟通和合作，以完成现场任务，”Cheng评论道。

当需要协助时，爱普生现场技术人员可以戴上内置摄像头的AR智能眼镜，使用WiFi或移动热点连接互联网，并启动远程协助软件，向不在现场的公司专家发起呼叫。与使用手持平板电脑或智能手机不同，佩戴AR智能眼镜的现场技术人员可以腾出双手进行实时协作。智能眼镜可以让现场技术人员高质量地查看说明书、照片、PDF和视频，同时也为他们提供了一个可穿戴的显示器，最大限度地减少了视觉障碍。

AR被广泛应用于工业应用中，由训练有素的专业人员操作和维护大型复杂机械。Jain说，惠普提供五个阶段的支持——现场准备、印刷机安装、操作员和工程师培训、印刷机维护和故障排除。现今，AR/MR技术已经集成在这些步骤中。

“现在可以使用增强现实应用程序来进行现场准备，该应用程序在房间中放置一个虚拟的真人大小的印刷机，帮助确定准确的布局，印刷机的安装需要一步一步的指导，通过使用增强现实指南，使过程变得简单。我们通过提供使用AR操作的全面指导说明，减少了操作印刷机所需的培训数量，通过AR，它可以将完整的维护步骤覆盖在物理机器上，确保及时和准确地完成，”Jain解释道。

当然，很多时候，自助式的AR内容并不能帮助解决问题，客户在复杂的情况下会要求帮助。Jain说：“这是我们使用高级远程支持AR驱动应用程序的地方，允许我们的远程工程师指导客户解决故障，就像一个真正的惠普工程师与客户在一起一样。”

通过柯尼卡美能达的AIRe link平台提供的增强现实支持选项有助于消除对服务情况的猜测。“我们不再需要一名专家站在设备前，他们可以看到技术人员或客户正在看什么，我们的专家可以指向并放大设备上的特定区域，以指导另一端接受支持的人。在此之前，唯一合适的替代方案是在一个房间里放满类似的设备，以便我们的支持代表可以跟踪电话另一端的人看到的内容，”Sanchez分享道。

施乐技术服务代表(TSRs)能够在现场使用增强现实技术，以及在呼叫中心的客户支持代理来分流问题，在许多情况下，远程解决无法通过电话解决的问题。对于印刷产品客户来说，结果尤其显著，他们使生产设备操作员能够通过增强现实指导解决更多的技术问题，而不必等待技术人员的到来。当很明显需要进行现场访问时，流程也发生了转变。”

通过增强现实，技术工程师现在可以“在去之前就知道”，为第一次访问时解决问题做好最好的准备，并在第一次就把它做好。Waicberg表示，由于技术人员在到达现场后不再需要重新诊断，与传统的服务支持交付方式相比，他们可以在一半的时间内诊断出问题，因此始终保持着更准确的部件交付和更快的解决时间。

此外，Waicberg说，视觉支持比语音支持快50%。“这是现场技术人员与远程施乐专家在遇到挑战性问题时的另一个速度和效率优势。客户发现AR很容易使用，甚至有趣和快速。客户也可以立即分享他们看到的东西，员工们觉得新工具让他们在工作中更有效。”

02用户的角度

MR技术支持在许多情况下提供了双赢的解决方案。但是用户看到的是什么样子呢?

理光美国中央服务支持业务总监Todd Miller说，通过AR，当客户和/或他们的技术人员通过机器连接到问题专家时，他们看到他们得到的支持水平有所提高。“客户和服务专家可以在视觉上分享对问题的看法，以及纠正问题所需的步骤，而不是仅仅依靠语言交流。这对于视觉学习者和那些更喜欢看到真实例子来全面掌握概念的人来说是有利的。”

全面的远程故障排除能力是博斯特的标准功能，并提供在设备保修期间不需要额外的费用。“在保修期满后，这些服务将以订阅的形式提供，”McCann说。

有了CareAR，你只需要一部iOS或Android智能手机。对顾客来说没有任何成本。有了CareAR，客户还可以选择只使用浏览器，或者下载CareAR应用程序，以获得更丰富的体验。使用后置摄像头是一个很大的好处，因为没有人真的想在屏幕上。当顾客把相机对准需要注意的设备时，计算机视觉就开始绘制空间。这使得远程专家创建的图形注释可以固定在每个客户的设备视野内，即使他们移动了。这是目前为许多国家和地区的客户提供的标准施乐支持体验的一部分。”

客户使用理光的AR支持无需额外投资，这包括在他们的标准维护协议中。“终端用户确实需要利用智能手机或允许远程访问他们的机器，以利用理光智能手的这种支持。如果他们同意使用他们的手机，一个链接就会发送给他们，开始远程会话，而且远程支持软件不需要额外的费用。”Miller说。

对于爱普生的AR支持，Cheng表示，企业只需要为现场工作人员投资AR智能眼镜和兼容的远程协助软件，就可以启动远程协助。

HP xrservices主要是一种订阅服务。该订阅包包含硬件、软件、应用程序栈、内容以及付费和远程服务包。

目前，支持通过柯尼卡美能达的AIRe链接平台不来任何额外的成本。尽管如此，Sanchez 指出，智能眼镜等外设是有偿的。“我们的平台同样适用于iOS或Android智能手机。客户端不需要任何软件，他们收到一条短信或电子邮件，点击它，我们就立即连接上了。”

03未来就是现在

随着越来越多的制造商、服务技术人员和终端用户对MR技术的要求和采用，下一代服务已经到来。

“总体而言，客户支持和服务的未来最好由‘左移’战略来定义。客户需要被授权使用工具和设备来帮助他们管理端到端的操作，减少在维护和故障排除方面对设备供应商的依赖。当遇到复杂的情况时，远程协助的工程师必须有足够的能力在使用MR提供的高级协作工具的同时解决问题。”

Miller认为这一领域有巨大的增长潜力，因为机器设计使终端用户能够通过远程协助自己解决问题。“可用的工具与系统将继续改进，并为技术人员和客户提供更好的体验，例如智能眼镜和机器内建的应用程序。我们预计，为最终用户维护而设计的组合工具将不断增长。但即使是这些也需要支持，而这些支持通常可以通过AR来完成。虚拟服务支持将继续共存，并作为现场技术人员访问的补充，并将简化技术人员和最终用户的效率，特别是对于更复杂的服务维护需求。”

McCann表示，增强现实的未来将带来更有效的沟通能力，并能同时出现在多个地方。“当项目或问题持续数天或数周时，许多人必须参与其中。这包括现场、OEM支持中心、研发和工程。将所有的机器数据、诊断信息、技术报告和客户电话记录集中放置并组织起来，并可在我们的指尖上提供完成或解决问题的最佳机会。通常情况下，延迟是由于缺乏信息或沟通不畅。一个所有参与者都能互通信息的互联工厂是提高生产力的最佳途径。”

Waicberg认为，远程支持的未来只会变得更加沉浸、互动和主动。“例如，远程支持体验可能会转移到元宇宙。CareAR的沉浸式SXM平台将允许客户和服务技术人员使用三维效果图、数字孪生和自我解决体验的广泛内容库在元宇宙中进行互动。更多的实时数据将为支持技术人员提供实时数据驱动行动。我们的平台投资将继续推动服务体验转型，以提高采用率并提供价值。”

Sanchez还预测，由AR和人工智能(AI)驱动的远程支持将大大缩短支持交互。“远程技术人员用于故障排除的光学元件也将有助于识别零件，并提供零件编号。我也相信音频也会发挥作用，特别是在机械设备上。AI也将识别特定任务，甚至提供实时解决方案，提供文本和图表。”

04下一代技术

利用AR、AI和MR等下一代技术的远程服务工具的采用和可用性将持续下去。在新冠疫情之前，这些选择是可行的，但持续的全球文化变化和挑战巩固了它们的重要性，进馆在许多情况下是被迫采用的，但发展到目前，习惯了使用这些技术的企业已经回不到过去。

“用视频和图形代替文字将客户支持和客户体验提升到了另一个水平，”Waicberg评论道。

MR远程技术支持和培训应该是双赢的，可以减少生产现场的停机时间，并将控制权交还给客户。

Cheng表示，现场技术人员对许多企业来说至关重要，这些企业将开始投资新技术，如AR远程协助解决方案，以增强现场工作人员的能力和资源，从而为客户提供更高质量的服务。

来源丨 迪吉特尔 全球印刷与包装工业